La Gran Crisis de Comunicación de Domino's Pizza

 

La empresa estadounidense sufría en abril de 2009 una crisis de imagen desencadenada por un desafortunado video en YouTube

Domino’s Pizza es una empresa americana de comida rápida especializada en la fabricación de pizzas, que tras más de sesenta años de historia (desde 1960) cuenta actualmente con 14 500 establecimientos repartidos entre 89 países.

En abril de 2009 dos empleados de la conocida franquicia, que trabajaban en un local en Carolina del Norte (EEUU), publicaron y divulgaron un desafortunado video en YouTube, en el cual se les veía realizando prácticas antihigiénicas mientras preparaban los productos de la marca, los cuales al final acabaron en manos de los consumidores. Desde introducirse porciones de queso en la nariz para ponerlo después en la masa, hasta pasarse la esponja de fregar por sus partes nobles, son solo algunos de estos actos repugnantes.

El video no tardó en hacerse viral, consiguiendo más de un millón de visualizaciones tan solo días después de la publicación, y los comentarios en diversas redes sociales no se hicieron esperar. Tanta fue la repercusión que medios de comunicación tradicionales se hicieron eco de la noticia y reportaron el escándalo.

El efecto fue inmediato. Con la publicación del video la empresa sufrió un gran golpe en su prestigio como marca. Un daño a su imagen que se vió agravado por una tardía respuesta. En ese momento Domino’s Pizza no contaba con perfiles en sus redes sociales, por lo que no se percataron de la gran crisis de reputación que estaban experimentado hasta la publicación, días después, de un artículo en The Consumerist, un blog centrado en la defensa de los consumidores.

Como respuesta la compañía realizó las siguientes acciones:

• 48 horas después de la publicación la compañía subió a YouTube una respuesta por parte del presidente y CEO de la empresa, en ese entonces Patrick Doyle, quién se disculpaba por lo sucedido y aseguraba que se trataba de un hecho aislado.

• Otros mensajes similares fueron publicados en diversos medios de comunicación tradicionales, como las declaraciones de Tim McIntyre, vicepresidente de comunicación corporativa de la compañía, para el USA Today: “dos idiotas con una video cámara sin la más mínima idea pueden dañar la reputación de una marca con cincuenta años de experiencia”.
• A su vez se realizaron acciones efectivas para que el video fuese retirado de la plataforma, con el fin de frenar el aumento de las visualizaciones.
• Los dos empleados fueron despedidos 24 horas después de la publicación, y posteriormente fueron detenidos, acusados de delitos contra la salud pública. Y el establecimiento fue sometido a una meticulosa limpieza y desinfección.

Si bien es cierto que la crisis pudo solventarse correctamente, la tardía reacción de la compañía supuso algunos problemas, lo que resalta la importancia de monitorear y de tener en cuenta la actividad en las redes sociales, no solo para solventar las crisis, sino para mejorar y desarrollar de manera satisfactoria las acciones empresariales.